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选择适当大小的联络中心解决方案

“本地与. “云”是错误的二分法.

  • IT需要一种方法来确定哪个呼叫中心解决方案最符合业务目标, 适应新冠肺炎后的远程工作世界, 灵活性, 和可扩展性.
  • 对RFP和RFQ提案进行评分是一个复杂的过程, 如果对组织的需求没有一个清晰的认识,就很难绘制和划分差距. 从长远来看,SOWs可能包含会给组织带来昂贵麻烦的陷阱. 为了最好地代表组织的利益,需要通过SOW进行指导.

我们的建议

关键的见解

  • “内部部署vs云”是错误的二分法. 呼叫中心架构有各种形状和大小, 组织应该辨别混合选择是否最能满足他们的需求.
  • 呼叫中心应该为客户服务,而不是为功能服务. 能力必须为你、你的代理和你的客户工作——而不是反过来.
  • 可交付成果和责任应该是合同的焦点. 而组织关注于避免意外的许可证费用是正确的, 更重要的是明确定义如何在组织中划分可交付成果和责任, 供应商, 和潜在的第三方.

影响和结果

  • 与信息技术公司一起评估呼叫中心架构 呼叫中心决策点工具 选择适当大小的解决方案.
  • 在形式化的过程中构建业务需求,以实现涉众的购买.
  • 使用信息技术的 呼叫中心RFP评分工具 从一系列供应商中评估和选择.
  • 成功地导航和避免SOW构建中的主要缺陷.
  • 用这个蓝图的关键可交付成果来证明过程的每个阶段: 呼叫中心的剧本.

选择适当大小的联络中心解决方案

从这里开始——阅读行政摘要

阅读我们的简明执行 简要检查当前呼叫中心市场,回顾信息技术 选择合适规模的呼叫中心解决方案的方法,并理解 我们可以支持你完成这个项目的四种方式.

1. 评估呼叫中心架构

在列出潜在的呼叫中心架构并决定适合组织的规模之前,确定您的项目远景和成功的度量标准.

2. 收集需求和入围供应商名单

构建业务需求以实现涉众的买入, 定义关键的交付, 并向入围供应商发出RFP/RFQ.

3. 给供应商评分并构建工作清单

对RFP/RFQ的响应进行评分,并在构建SOW之前确定供应商.


现场研讨会:选择合适大小的呼叫中心解决方案

现场研讨会提供了一个简单的方法来加速你的项目. 如果你不能自己完成这个项目, 一个指导实施是不够的, 我们提供低成本的现场交付我们的项目车间. 我们将带领您完成项目的每个阶段,并确保您有一个适当的路线图,以成功完成项目.

模块1:评估架构

目的

  • 确定一个合适大小的呼叫中心架构.

关键好处

  • 适当规模的架构的高层决策

活动

输出

1.1

定义愿景和任务陈述.

  • 项目概述
1.2

确定成功的基础架构度量.

  • 衡量成功的标准是什么
1.3

确认呼叫中心运行的关键性能指标.

  • kpi确认
1.4

完整的架构评估.

  • 快速缩小合适的架构
1.5

确认的规模结构.

  • 决定合适的呼叫中心架构

模块2:收集需求

目的

  • 建立业务需求并定义关键的可交付成果,以实现涉众的认可和潜在供应商的入围.

关键好处

  • 定义了关键的可交付成果和不超过五个供应商的入围名单
  • 呼叫中心剧本第7-8节已完成

活动

输出

2.1

与关键利益相关者保持焦点小组.

  • 用户需求确认
2.2

收集业务、非功能和功能需求.

  • 已完成的业务需求文档
2.3

定义关键的交付.

  • 关键可交付成果的定义
2.4

最后列出五个看起来符合这些要求的供应商.

  • 五家供应商入围名单

单元3:初始供应商评分

目的

  • 对照收集的要求,比较和评估入围供应商.

关键好处

  • 对哪些供应商更适合发出RFP/RFQ有全面的了解
  • 呼叫中心手册第九章

活动

输出

3.1

在呼叫中心RFP评分工具中输入要求. 定义哪些是强制性的,哪些是需要的.

  • 需求评估
3.2

确定哪些供应商最符合要求.

  • 供应商评分
3.3

比较符合预期TCO的要求.

  • 需求评分和供应商TCO的整体概述
3.4

比较和排名供应商.

  • 车间结束后供应商的初步排名,以形成RFP流程

单元4:SOW演练

目的

  • 浏览呼叫中心工作计划模板和指南,确定每个部分需要分配多少时间,以及谁将负责完成它.

关键好处

  • 对SOW的理解是为了避免供应商管理的主要缺陷
  • 呼叫中心手册第10部分

活动

输出

4.1

熟悉SOW结构.

  • 对SOW关键部分的广泛理解
4.2

确定哪些部分需要更多的时间分配.

  • 确定应该分配多少时间来复习主要部分
4.3

制定策略避免潜在的陷阱.

  • 避免供应商管理的主要缺陷的方法列表
4.4

确认审核人的责任.

  • 评审人员名单, 他们负责审查的部分, 以及他们的复习时间分配

模块5:沟通和实施

目的

  • 最后确定可交付成果并计划会后沟通.

关键好处

  • 一个完整的呼叫中心剧本,证明本研讨会的每个决定是正确的

活动

输出

5.1

完成交付.

  • 已交付呼叫中心手册
5.2

支持的沟通工作.

  • 确认满意度
5.3

确定支持优先行动的资源.

  • 后续研究,补充研讨会或领导研讨会小组在相关的新方向

关于信息技术

信息技术研究集团是全球发展最快的信息技术研究和咨询公司, 自豪地为超过30人服务,000年IT专业人员.

我们提供公正和高度相关的研究,以帮助首席信息官和IT领导者制定战略, 及时的, 和消息灵通的决策. 我们与IT团队紧密合作,提供他们需要的一切, 从可操作的工具到分析师指导, 确保他们为组织提供可衡量的结果.

什么是蓝图?

蓝图被设计成路线图, 包含解决IT问题所需的方法、工具和模板.

每个蓝图都可以附带一个指导实现,为您提供访问我们的世界级分析师,以帮助您完成项目.

需要额外的帮助?
尝试我们的指导实现

在这四个阶段的咨询过程中获得您需要的帮助. 您将获得8个接触点与我们的研究人员,所有包括在您的会员.

指导实现#1—评估架构.
  • 调用#1 -介绍项目,定义成功的愿景和指标.
  • 调用#2—开始评估潜在的架构.

指导实施#2 -收集需求和供应商名单.
  • 调用#1——开始收集业务、非功能和功能需求.
  • 调用#2 -审查业务需求并决定是否发布RFP/RFQ. 5供应商名单.

指导实施#3 -评分供应商的建议.
  • 调用#1 -审核RFP/RFQ以便发布.
  • 调用#2 -对供应商建议进行评分并缩小选择范围.

指导实施#4 -建立一个SOW.
  • 调用#1 -遍历SOW模板.
  • 电话2 -审查合同并完成项目.

作者(年代)

托马斯·兰德尔

贡献者

  • CJ Aulisa, okiBoe集团呼叫中心顾问
  • Lindsay Galeste,分析师关系专家,思科
  • Veronica Krieg,资深内容作家,锐化
  • Michelle Lighton, Aceyus的市场营销合伙人经理
  • Vijay Ponnada, Cognizant高级技术经理
  • Ben Ringshall, Fonolo内容经理
  • 科林·泰勒,泰勒Reach集团首席执行官.
  • Zack Taylor,思科战略沟通客户旅程解决方案总监
  • 还要感谢两位匿名贡献者
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