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选择合适大小的呼叫中心解决方案

“本地与. “云”是一个错误的二分法.

  • IT需要一种方法来确定哪个呼叫中心解决方案最符合业务目标, 适应后疫情时代远程工作的世界, 灵活性, 和可扩展性.
  • 为RFP和RFQ提案打分是一个复杂的过程, 如果对组织的需求没有一个清晰的认识，就很难进行规划和划分. sow可能包含一些缺陷，从长远来看，这些缺陷会给组织带来昂贵的麻烦. 通过SOW的指导是最好地代表组织利益所必需的.

我们的建议

关键的见解

  • “本地部署与云计算”是一个错误的二分法. 呼叫中心架构有各种各样的形状和大小, 组织应该辨别混合选择是否最能满足他们的需求.
  • 呼叫中心应该为客户服务，而不是能力. 能力必须为您、您的代理和您的客户工作——而不是相反.
  • 可交付成果和责任应该是合同的焦点. 虽然组织关注于避免意外的许可证费用是正确的, 更重要的是要清楚地定义如何在组织中划分可交付成果和责任, 供应商, 以及潜在的第三方.

影响和结果

  • 与Info-Tech公司一起评估呼叫中心架构的阵列 联络中心决策点工具 选择合适的解决方案.
  • 在一个形式化的过程中构建业务需求，以实现涉众的接受.
  • 使用信息技术的 呼叫中心RFP评分工具 从一系列供应商中评估和选择.
  • 成功地导航并避免SOW构建中的主要陷阱.
  • 用这个蓝图的关键交付物来证明过程的每个阶段 呼叫中心攻略.

选择合适大小的呼叫中心解决方案研究 & 工具

从这里开始——阅读行政摘要

阅读我们简明的行政 简要检查当前的呼叫中心市场空间，回顾信息技术的 选择合适规模的呼叫中心解决方案的方法，并了解 我们可以通过四种方式支持您完成这个项目.

选择合适大小的联系方式-执行摘要
选择合适规模的呼叫中心解决方案-阶段1-3

1. 评估呼叫中心架构

在列出潜在的联络中心架构并决定哪种规模适合组织之前，建立您的项目愿景和成功度量标准.

选择合适规模的联络中心解决方案-阶段1:评估联络中心架构
呼叫中心攻略
联络中心决策点工具

2. 收集需求和供应商候选名单

构建业务需求以实现涉众的接受, 定义关键交付物, 向入围供应商发出RFP/RFQ.

选择合适规模的联络中心解决方案-第二阶段:收集需求并最终列出供应商
需求收集文档工具
精益RFP模板
呼叫中心业务需求文档
索取报价模板
长期RFP模板

3. 评估供应商并构建SOW

在构建SOW之前，对RFP/RFQ响应进行评分并确定供应商.

选择合适规模的呼叫中心解决方案-第三阶段:评估供应商并构建SOW
呼叫中心RFP评分工具
呼叫中心SOW模板和指南

会员推荐

每次信息技术体验之后, 我们要求我们的会员实时量化节约, 货币的影响, 而且 我们的研究帮助他们实现了项目改进. 请看我们的顶级成员的经验为这个蓝图和 我们的客户有什么要说的.

10.0/10

总体影响

$25,535

平均节省$

18

平均节省天数

客户端

经验

影响

美元了

天救了

基督教保健事工公司.

指导实施

10/10

N/A

N/A

MCAP服务公司

指导实施

10/10

$55,000

47

阿拉巴马州

指导实施

10/10

$2,519

5

阿拉巴马州

指导实施

10/10

$12,599

20

俄勒冈州公用事业委员会

指导实施

10/10

$7,559

10

富达投资加拿大ULC

指导实施

10/10

$50,000

10

加载更多推荐信

研讨会:选择合适大小的呼叫中心解决方案

研讨会提供了一种简单的方法来加速你的项目. 如果你不能自己完成这个项目, 而有指导的实施是不够的, 我们提供低成本交付我们的项目研讨会. 我们带您完成项目的每个阶段，并确保您有一个路线图，以成功完成您的项目.

模块1: 评估架构

目的

  • 候选名单并决定合适大小的呼叫中心架构.

取得的主要效益

  • 一个大小合适的体系结构的高层决策

活动

输出

1.1

定义愿景和任务陈述.

  • 项目概述
1.2

确定成功的基础设施指标.

  • 成功的衡量标准
1.3

确认呼叫中心关键性能指标.

  • kpi确认
1.4

完整的架构评估.

  • 快速缩小合适大小的架构
1.5

确认合适的架构.

  • 决定合适大小的呼叫中心架构

模块2: 收集需求

目的

  • 构建业务需求并定义关键的可交付成果，以实现涉众的接受并列出潜在的供应商.

取得的主要效益

  • 已定义的关键交付成果和不超过五家供应商的候选名单
  • 完成呼叫中心工作手册第7-8节

活动

输出

2.1

与主要利益相关者举行焦点小组会议.

  • 已识别的用户需求
2.2

收集业务、非功能和功能需求.

  • 已完成的业务需求文档
2.3

定义关键交付物.

  • 已定义的关键交付物
2.4

入围的5家供应商似乎符合这些要求.

  • 五家供应商入围名单

模块3: 初始供应商评分

目的

  • 根据收集到的需求比较和评估入围供应商.

取得的主要效益

  • 对发布RFP/RFQ的首选供应商有一个强有力的概述
  • 呼叫中心手册的第九部分

活动

输出

3.1

向呼叫中心RFP评分工具输入需求. 定义哪些是强制性的，哪些是可取的.

  • 需求评估
3.2

确定哪些供应商最能满足需求.

  • 供应商评分
3.3

比较满足的需求和预期TCO.

  • 需求评分和供应商TCO的整体概述
3.4

比较和排名供应商.

  • 在研讨会结束后，对供应商进行初步排名，以形成RFP流程

模块4: 播种预排

目的

  • 浏览呼叫中心SOW模板和指南，确定每个部分分配多少时间，以及谁将负责完成它.

取得的主要效益

  • 对SOW的理解，旨在避免供应商管理的主要缺陷
  • 呼叫中心手册的第十部分

活动

输出

4.1

熟悉SOW结构.

  • 对SOW关键部分的广泛理解
4.2

确定哪些部分需要更多的时间分配.

  • 确定应该分配多少时间来复习主要部分
4.3

制定策略避免潜在的陷阱.

  • 在供应商管理中避免主要陷阱的方法列表
4.4

确认审稿人职责.

  • 评审人员名单, 他们负责审查的部分, 还有他们复习的时间分配

模块五: 沟通与执行

目的

  • 完成交付成果并计划会后沟通.

取得的主要效益

  • 完整的呼叫中心手册，证明本次研讨会的每一个决定

活动

输出

5.1

完成交付.

  • 呼叫中心手册已交付
5.2

支持沟通工作.

  • 研讨会后参与以确认满意度
5.3

确定支持优先行动的资源.

  • 后续研究，补充研讨会或带领研讨会小组在相关的新方向
解锁蓝图

关于信息技术

信息技术研究集团是世界上发展最快的信息技术研究和咨询公司, 为超过30人服务,000名IT专业人士.

我们提供公正和高度相关的研究，以帮助首席信息官和IT领导者制定战略, 及时的, 以及明智的决定. 我们与IT团队紧密合作，为他们提供所需的一切, 从可操作的工具到分析师指导, 确保他们为组织交付可衡量的结果.

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阅读我们的成员在说什么

什么是蓝图?

蓝图被设计成路线图, 包含解决IT问题所需的方法、工具和模板.

每一份蓝图都配有指导实施，为您提供我们世界级的分析师帮助您完成项目.

需要额外帮助?
与分析师交谈

在这四个阶段的咨询过程中获得你所需要的帮助. 您将获得8个与我们研究人员的接触点，这些都包含在您的会员资格中.

指导实施1: 评估架构.
  • 电话1: 介绍项目，定义愿景和成功的度量标准.
  • 电话2: 开始评估潜在的架构.

指导实施2: 收集需求并列出供应商.
  • 电话1: 开始收集业务、非功能和功能需求.
  • 电话2: 审查业务需求并决定是否发布RFP/RFQ. 入围的五家供应商.

指导实施3: 评分供应商建议.
  • 电话1: 审核RFP/RFQ的发放.
  • 电话2: 给供应商提案打分，缩小选择范围.

指导实施4: 建立一个SOW.
  • 电话1: 遍历SOW模板.
  • 电话2: 审核合同，完成项目.

作者

托马斯·兰德尔

贡献者

  • CJ Aulisa, okiBoe集团呼叫中心顾问
  • Lindsay Galeste，思科分析师关系专家
  • Veronica Krieg，锐锐的高级内容作家
  • Michelle Lighton, Aceyus的合作营销经理
  • Vijay Ponnada, Cognizant技术高级经理
  • Ben Ringshall, Fonolo的内容经理
  • Colin Taylor, Taylor Reach Group, Inc .首席执行官.
  • Zack Taylor，思科战略沟通客户旅程解决方案总监
  • 进一步感谢两位匿名贡献者

相关内容:战略与组织设计

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