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选择合适规模的呼叫中心解决方案

“本地与. 云”是一个错误的二分法.

  • IT部门需要一种方法来确定哪个呼叫中心解决方案最符合业务目标, 适应新冠肺炎后的远程工作时代, 灵活性, 和可扩展性.
  • 对RFP和RFQ提案进行评分是一个复杂的过程, 如果对组织的需求没有一个清晰的认识,就很难规划和填补空白. 从长远来看,sow可能包含一些陷阱,这些陷阱会给组织带来昂贵的麻烦. 需要通过SOW进行指导,以最好地代表组织的利益.

我们的建议

关键的见解

  • “内部部署vs云计算”是一个错误的二分法. 呼叫中心架构有各种形状和大小, 组织应该辨别混合选择是否最能满足他们的需求.
  • 呼叫中心应该为客户服务,而不是服务能力. 能力必须适用于您、您的代理和您的客户——而不是相反.
  • 可交付成果和责任应该是合同的焦点. 而组织关注于避免意外的许可证费用是正确的, 更重要的是要清楚地定义如何在组织中划分可交付成果和职责, 供应商, 以及潜在的第三方.

影响和结果

  • 使用信息技术评估呼叫中心架构阵列 联络中心决策点工具 选择合适大小的解决方案.
  • 在一个形式化的过程中构建业务需求,以实现涉众买入.
  • 使用信息技术的 呼叫中心RFP评分工具 对供应商进行评估和选择.
  • 成功地在SOW构建中导航并避免重大缺陷.
  • 用这个蓝图的关键交付物来证明过程的每个阶段 呼叫中心的剧本.

选择合适规模的呼叫中心解决方案研究 & 工具

从这里开始——阅读执行概要

阅读我们简明的执行 简要分析当前呼叫中心的市场空间,回顾信息技术 选择合适规模的呼叫中心解决方案的方法,并理解 我们可以支持你完成这个项目的四种方式.

1. 评估呼叫中心架构

在筛选潜在的呼叫中心架构并决定哪种架构适合组织之前,建立您的项目远景和成功的度量标准.

2. 收集需求和入围供应商

构建业务需求以实现涉众买入, 定义关键的交付, 并向入围供应商发出RFP/RFQ.

3. 评分供应商和构建SOW

对RFP/RFQ响应进行评分,并在构建SOW之前决定供应商.


会员推荐

在每一次信息技术体验之后, 我们要求我们的成员量化实时储蓄, 货币的影响, 和 我们的研究帮助他们实现了项目改进. 请参阅我们的顶级成员的经验为这个蓝图和 我们的客户想说什么.

10.0/10


总体影响

$28,719


平均美元救了

10


平均一天救了

客户端

经验

影响

美元了

天救了

俄勒冈州公共事业委员会

指导实施

10/10

$7,439

10

富达投资加拿大公司

指导实施

10/10

$50,000

10


现场车间:选择合适规模的呼叫中心解决方案

现场研讨会提供了一种简单的方法来加速您的项目. 如果你不能自己做这个项目, 一个引导实现是不够的, 我们提供低成本的现场交付我们的项目车间. 我们将带您完成项目的每个阶段,并确保您有一个路线图,以成功地完成项目.

模块1:评估体系结构

目的

  • 筛选并决定一个合适大小的呼叫中心架构.

关键好处

  • 适当大小的架构的高层决策

活动

输出

1.1

定义愿景和任务声明.

  • 项目概述
1.2

确定成功的基础设施指标.

  • 衡量成功的标准是什么
1.3

确认呼叫中心运营的关键性能指标.

  • kpi确认
1.4

完整的架构评估.

  • 快速缩小合适大小的架构
1.5

确认的规模结构.

  • 决定合适规模的呼叫中心架构

模块2:收集需求

目的

  • 构建业务需求,定义关键的可交付成果,以实现涉众买入和筛选潜在供应商.

关键好处

  • 定义了关键交付产品,并列出了不超过5个供应商的入围名单
  • 呼叫中心剧本的第7-8部分已完成

活动

输出

2.1

与关键利益相关者举行焦点小组讨论.

  • 用户需求确认
2.2

收集业务、非功能和功能需求.

  • 业务需求文件已完成
2.3

定义关键的交付.

  • 关键可交付成果的定义
2.4

最后列出五个符合这些要求的供应商.

  • 五个供应商的入围名单

模块3:初始供应商评分

目的

  • 根据收集到的需求,比较和评估入围的供应商.

关键好处

  • 对哪些供应商更适合发布RFP/RFQ有深入的了解
  • 呼叫中心剧本第九章

活动

输出

3.1

向呼叫中心RFP评分工具输入需求. 定义哪些是必需的,哪些是需要的.

  • 需求的评估
3.2

确定哪些供应商最能满足需求.

  • 供应商评分
3.3

将满足的需求与预期的TCO进行比较.

  • 需求评分和供应商TCO的整体概述
3.4

比较和排名供应商.

  • 在研讨会结束后,对供应商进行初步排名以形成RFP流程

模块4:SOW Walkthrough

目的

  • 仔细阅读呼叫中心SOW模板和指南,确定每个部分需要分配多少时间,以及谁将负责完成它.

关键好处

  • 对设计用于避免供应商管理的主要缺陷的SOW的理解
  • 呼叫中心剧本的第十部分

活动

输出

4.1

熟悉SOW的结构.

  • 对SOW关键部分的广泛理解
4.2

确定哪些部分需要更多的时间分配.

  • 决定应该分配多少时间来复习主要部分
4.3

制定出避免潜在陷阱的策略.

  • 在供应商管理中避免重大缺陷的方法列表
4.4

确认审核人的责任.

  • 评审员列表, 他们负责审查的部分, 还有他们复习的时间分配

模块5:沟通和实现

目的

  • 最终确定交付成果并计划会后沟通.

关键好处

  • 完整的呼叫中心剧本,证明本次研讨会的每一个决定

活动

输出

5.1

完成交付.

  • 呼叫中心剧本交付
5.2

支持的沟通工作.

  • 工作坊后参与确认满意度
5.3

确定支持优先计划的资源.

  • 跟进研究,以补充工作坊或带领工作坊小组在相关的新方向

关于信息技术

信息技术研究集团是世界上发展最快的信息技术研究和咨询公司, 为超过30人服务,000年IT专业人员.

我们提供公正和高度相关的研究,以帮助cio和IT领导者制定战略, 及时的, 和消息灵通的决策. 我们与IT团队紧密合作,为他们提供所需的一切, 从可操作的工具到分析师指导, 确保他们为组织提供可衡量的结果.

会员等级

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总体影响

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平均美元救了

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平均一天救了

在每一次信息技术体验之后, 我们要求我们的成员量化实时储蓄, 货币的影响, 我们的研究帮助他们实现了项目改进.

读一读我们的会员在说什么

什么是蓝图?

蓝图被设计成路线图, 包含解决IT问题所需的方法、工具和模板.

每个蓝图都可以附带一个指导实施,该实现可以让您访问我们的世界级分析师,以帮助您完成项目.

需要额外的帮助?
尝试我们的引导实现

在这4个阶段的咨询过程中获得您需要的帮助. 您将获得与我们的研究人员的8个接触点,这些接触点都包含在您的会员名单中.

指导实现#1 -评估架构.
  • 呼叫#1 -介绍项目,定义远景和成功的度量标准.
  • 调用#2 -开始评估潜在的架构.

指导实现#2 -收集需求和入围供应商.
  • 调用#1 -开始收集业务、非功能性和功能性需求.
  • 呼叫#2 -审查业务需求并决定是否发布RFP/RFQ. 5供应商名单.

指导实施#3 -评分供应商提案.
  • 呼叫#1 -审核RFP/RFQ的发布.
  • 呼叫#2 -给供应商的建议打分,缩小选择范围.

引导实现#4 -构建一个SOW.
  • 调用#1 -遍历SOW模板.
  • 电话#2 -审查合同并完成项目.

作者(年代)

托马斯·兰德尔

贡献者

  • CJ Aulisa, okiBoe集团呼叫中心顾问
  • Lindsay Galeste,分析师关系专家,思科
  • 维罗妮卡·克里格(Veronica Krieg),利锐高级内容作家
  • Michelle Lighton, Aceyus合作伙伴市场经理
  • Vijay Ponnada, Cognizant高级技术经理
  • Ben Ringshall, Fonolo内容经理
  • 科林·泰勒,泰勒致远集团首席执行官.
  • Zack Taylor,思科战略通信客户之旅解决方案总监
  • 进一步感谢两位匿名贡献者
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