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这个蓝图

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设计以客户为中心的数字化运营模式

将客户置于数字化转型的中心.

  • 在组织筒仓内,对计划的不协调工作不能解决端到端的客户旅程.
  • 组织缺乏关于围绕客户旅程建立新的运营模式的指导.

我们的建议

关键的见解

  • 在单个接触点上提高客户满意度并不能转化为端到端客户旅程的增强体验.
  • 为了成功,必须建立一种围绕客户旅程的新运营模式.
  • 具有传统结构和遗留过程和技术的组织在扩展之前,必须首先从将一些关键旅程重新设计为灯塔计划中学习.

影响和结果

  • 在端到端旅程中持续提高客户满意度.
  • 增加与旅程相关的关键kpi,例如.g. 一段经典的“我决心”之旅.
  • 提高与旅行相关的员工满意度.
  • 更快的新特性上市时间:从每年发布到每月甚至每两周发布.

设计一个以客户为中心的数字运营模式研究 & 工具

从这里开始——阅读执行概要

阅读我们简明的执行 简要地找出为什么你应该关心端到端客户旅程而不是 个人接触点,回顾信息技术的方法,并理解这四个 我们可以支持你完成这个项目的方法.

1. 我应该先改变哪些旅程?

识别 为你的组织安排关键旅程的优先级.


会员推荐

在每一次信息技术体验之后, 我们要求我们的成员量化实时储蓄, 货币的影响, 和 我们的研究帮助他们实现了项目改进. 请参阅我们的顶级成员的经验为这个蓝图和 我们的客户想说什么.

客户端

经验

影响

美元了

天救了

斯基德莫尔销售

车间

8/10

N/A

N/A

牙买加公共服务

指导实施

8/10

N/A

N/A

牙买加公共服务

指导实施

9/10

N/A

N/A

ACS风险投资公司.

指导实施

5/10

$1,700

2

金斯敦市公司

指导实施

9/10

$2,000

5

本田墨西哥

指导实施

6/10

N/A

2

BF&M(加拿大)有限公司

指导实施

8/10

N/A

10

第一个联邦银行

指导实施

9/10

$31,833

5

莫特麦克唐纳有限责任公司

指导实施

9/10

N/A

N/A

俄勒冈州彩票

指导实施

8/10

N/A

N/A

非洲黑纤维

指导实施

9/10

$1.02M

100

多伦多城市

指导实施

10/10

$1M

120


现场工作坊:设计以客户为中心的数字化运营模式

现场研讨会提供了一种简单的方法来加速您的项目. 如果你不能自己做这个项目, 一个引导实现是不够的, 我们提供低成本的现场交付我们的项目车间. 我们将带您完成项目的每个阶段,并确保您有一个路线图,以成功地完成项目.

单元1:我应该先改变哪条路线?

目的

  • 确定组织内部的核心行程.
  • 优先安排行程.
  • 选择一到两次旅行作为灯塔.

关键好处

  • 灯塔选择的明智决定.
  • 具有更广泛旅程的路线图草案,作为未来转型努力的“北极星”.

活动

输出

1.1

识别关键的旅程.

  • 分类法的旅行.
1.2

优先考虑旅行.

  • 灯塔计划确定的一到两次旅行.
  • 路线图与更广阔的旅程设定.

单元2:哪个团队适合转型?

目的

  • 确定团队的正确组成,包括角色和职责.
  • 为团队建立报告结构和激励机制.
  • 识别灯塔所需的技能.
  • 制定培训计划.

关键好处

  • 定义的角色和职责集.
  • 协调报告和激励结构.
  • 计划解决团队内部的技能差距.

活动

输出

2.1

分配跨职能、自主的团队.

  • 多学科团队结构,包括灯塔的角色和职责.
  • 谘询委员会的架构,包括其决策权及责任.
2.2

识别天赋和技能.

  • 技能的灯塔.
  • 人才收购路线图.
2.3

建立报告结构和激励计划.

  • 灯塔报告结构.
  • 灯塔相关kpi.
  • 基于kpi的团队激励结构.
2.4

确定培训计划.

  • 培训课程.

单元3:团队需要哪些关键流程和治理结构?

目的

  • 建立团队所需的关键流程和治理结构.

关键好处

  • 适合团队的流程和治理结构.

活动

输出

3.1

敏捷交付模型.

  • 通过模拟来理解敏捷方法.
  • 旅程测绘概论.
3.2

VC-style预算.

  • 预算流程.
3.3

积极的变更管理.

  • 变更管理过程.
3.4

待办事项和路线图优先级.

  • 待办事项和路线图优先化过程.
3.5

通过kpi管理.

  • 基于度量和实时操作报告的管理流程.
3.6

频繁的客户反馈.

  • 征求涉众反馈的机制.

关于信息技术

信息技术研究集团是世界上发展最快的信息技术研究和咨询公司, 为超过30人服务,000年IT专业人员.

我们提供公正和高度相关的研究,以帮助cio和IT领导者制定战略, 及时的, 和消息灵通的决策. 我们与IT团队紧密合作,为他们提供所需的一切, 从可操作的工具到分析师指导, 确保他们为组织提供可衡量的结果.

什么是蓝图?

蓝图被设计成路线图, 包含解决IT问题所需的方法、工具和模板.

每个蓝图都可以附带一个指导实施,该实现可以让您访问我们的世界级分析师,以帮助您完成项目.

需要额外的帮助?
尝试我们的引导实现

在这个三个阶段的咨询过程中获得你需要的帮助. 您将获得与我们的研究人员的8个接触点,这些接触点都包含在您的会员名单中.

指导实现#1 -我应该先改变哪条路线?
  • 调用#1 -框架介绍.
  • 电话#2 -关键旅程的识别.
  • 电话#3 -优先安排旅行.

指导实现#2 -哪些团队适合进行转换?
  • 呼叫#1 -确定团队的角色、责任和报告结构.
  • 号召#2 -确定相关的关键绩效指标作为灯塔,并讨论基于kpi的激励结构.

指导实现#3 -团队需要哪些关键流程和治理结构?
  • 呼叫#1 -关于敏捷交付模型的讨论:设计新兵训练营,以便频繁地向市场发布产品.
  • 电话#2 -旅程地图的讨论.
  • 讨论过程:风投风格的预算,待办事项的优先级等等.

贡献者

  • Asad Joheb,支付策略与业务架构,道明银行
  • Djamel Djemaoun Hamidson,高级企业架构师 & 策略师CBC Radio-Canada
  • Gerry Akkerman,业务总监 技术规划、TransLink
  • Maneesh Gidwani,佛罗里达冰雪和农场公司首席信息官
  • Rob Church, TransLink企业架构主管
  • 西蒙·李,创新领导,安大略省酒控制委员会
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