实施一个社交媒体计划

• IT被夹在各种业务单元中间, 都分别尝试创建, 工作人员, 实现, 还有一个社交媒体程序.
• 购买社交媒体工具和整合CRM系统的请求来自四面八方, 没有中央权威机构来管理社交媒体项目或协调商业目标.
• 自该公司的第一个Twitter账户上线以来，公共关系和企业传播组织一直在充当对社交媒体渠道的第一反应, 但是，通过社交渠道收到的咨询数量已经变得太大，这些群体无法继续充当第一反应者的角色.

我们的建议

关键的见解

• 社交媒体的不成熟对IT领导来说是一个机会. 就像许多“下一个新事物”一样,“IT部门有机会帮助企业了解社交媒体技术, 趋势, 和风险, 并作为一个联合的公司协调各种努力来接近社交媒体.
• 在进行重大技术投资之前，社交媒体的成熟度必须达到社交媒体指导委员会阶段. 就像所有的商业计划一样, 如果不考虑组织和过程的成熟度，就不能做出技术自动化决策. 社会媒体战略的利益相关者必须联合起来，组成一个指导委员会来制定政策和程序, 管理策略, 开发工作流程, 并促进技术选择过程. IT不仅属于这样一个指导委员会, 但它也可以在形成过程中发挥作用.
• Info-Tech的研究一再表明，社交媒体投资的最大回报是在客户服务领域, 通过回应社会的询问 和 积极倾听社会对话，寻找产品和服务咨询机会. 这意味着CRM整合对于社交媒体项目的长期成功至关重要.

影响和结果

• 评估您组织的社会成熟度，以便知道在实施社会媒体计划时从哪里开始，从哪里着手.
• 成立一个社会媒体指导委员会，为不同的业务部门带来秩序.
• 制定全面的工作流程，对询问进行分类和优先排序, 然后将它们路由到业务的适当部分进行解决.
• 考虑创建一个或多个实际的社交媒体指挥中心，以更有效地处理大量的社交咨询，并监控实时社交媒体指标，以改善关键响应时间.