与敏捷实践的服务管理集成

理解敏捷转换如何影响服务管理

分析的角度

不要忘记操作

许多组织认为，一旦他们实现了敏捷，他们就不再需要任何服务管理框架了, 像ITIL. 他们认为服务管理“陈旧”，是快速交付产品和服务的障碍. 文化冲突是显而易见的, 这也是人们在尝试集成敏捷和服务管理时所面临的最常见的挑战. 然而，这并不是唯一的挑战. 敏捷方法专注于优化交付. 然而，分娩后发生的事情往往被忽视. 操作可能无法收到适当的通信或文档, 而且流程繁琐或者根本不存在. 如果一个组织试图变得更加灵活，这是一个巨大的悖论. 您需要找到方法将您的敏捷实践与您现有的服务管理流程集成起来.

Renata洛佩斯
高级研究分析师
组织转型实践
信息技术研究小组

执行概要

你的挑战

• 高效地工作，并与敏捷和服务管理相协调，以交付业务价值.
• 优化服务和产品的价值流.
• 充分利用每一次练习的好处.
• 创造一种协作的文化，以支持快速变化的业务.

常见的障碍

• 文化冲突.
• 低效或不存在的流程.
• 缺乏对敏捷和服务管理的理解.
• 领导不理解实践的整合点.
• 发展俯瞰 操作要求.

信息技术的方法

• 在集成敏捷和服务管理实践时，首先要理解关键的集成点:
• 流程
• 人力资源
• 管治及组织架构

信息技术的见解

敏捷和服务管理并不一定是矛盾的找到解决具体问题的集成点.

你的挑战

通过集成服务管理和敏捷开发来交付无缝的业务价值.

• 了解敏捷开发如何影响服务管理.
• 在与服务管理集成时识别瓶颈和低效率.
• 连接整个组织的团队，以协作实现组织目标.
• 确保以敏捷的方式开发产品时考虑了操作需求.
• 在设计和交付服务时保持一致.

最重要的敏捷采用障碍

46%的受访者认为团队之间不一致的流程和实践是一个挑战.
来源:数字.ai, 2021

43%的受访者认为文化冲突是一个挑战.
来源:数字.ai, 2021

什么是敏捷?

敏捷开发 是几个人的总称吗 迭代和增量开发 开发方法 产品.

以实现敏捷开发, 组织将采用像伸缩敏捷框架(安全)这样的框架和方法。, Scrum, 大规模Scrum(较少), DevOps, Spotify的工作方式(哇), 等.

• DevOps
• 哇
• 安全
• Scrum
• 少

什么是服务管理?

资料来源:AXELOS, ITIL Foundation ITIL 4 Edition, 2019

服务管理是一套专业化的 组织能力 提供 价值 以服务的形式给客户. 服务管理提供了一个框架，在这个框架中，组织可以拥有合适的人员, 工具, 和流程到位 发挥最佳功能，提供优质的客户服务."
来源:Axelos.com, 2019

信息技术的方法

打破障碍的关键集成点

业务管理流程

确定哪些服务管理过程重叠或依赖于敏捷过程.

人力资源

当在实践中使用不同的工具时，可见性和流程工作流可能会受到影响.

管治及组织架构

让你控制的事情和做决定的人保持一致.

流动的组织结构会影响服务的交付方式.

第一节:
业务管理流程

简化服务管理流程

设计“刚刚好”的控制流程以提供有效的服务

• 敏捷专注于快速交付产品, 而服务管理则确保建立和监控价值流，以交付有价值的服务和产品.
• 敏捷实践和框架目前没有提供任何关于团队在应用程序交付后应该如何处理操作的具体建议.
• 了解敏捷与服务管理流程的交集，并调整流程以平衡速度, 并定义所需的工作流程和文档级别.

信息技术的见解

众所周知，服务管理流程过于严格，但它不需要这样.

快速调整服务管理流程

业务管理流程调整快速提示(续下).)

第二节
人力资源

授权团队协作

避免“我们vs他们”的环境

• 人们的工作方式直接影响他们的思维方式和行为方式. 敏捷侧重于创新和速度，而服务管理则侧重于稳定性和治理.
• 文化是一种无形的元素, 这就很难识别了, 但它有很强的影响，必须解决，以成功嵌入任何组织变革或战略.
• 通过消除障碍来授权团队:
  • 定义责任/
  • 当过程依赖于多个源和团队时，集成工具
  • 为员工提供学习的培训和时间
  • 调整运营团队的能力以满足开发速度

“流程是关于我们如何工作的协议，重要的是让人们参与进来”
价豪顿,
首席研究顾问-首席信息官
信息技术研究小组

• 工具
• 能力
• 角色
• 培训
• 文化

创建价值导向文化的快速技巧

第三节
管治及组织架构

治理可以更加灵活

理解关键的区别

示例:变更管理治理——CAB可能不批准RFC. 批准可以在团队/工作流中委托.

为了确保服务管理和敏捷实践在最佳水平上工作，需要调整治理.

敏捷需要更多的灵活性和授权结构，以便能够快速交付产品.

相关研究:

如果您正在寻找如何调整治理的详细信息，请参阅我们的相关研究:

使您的IT治理具有适应性

组织结构

理解关键的区别

• 组织结构将经常改变以适应敏捷实践.
• 而不是按能力分组的分层筒仓, 这些团队根据共同的目标(通常是一个产品)分组，并具有端到端的责任. 这些队伍被称为小队.
• 有些组织仍然会有一些按能力分组的团队，因为这种技能不够，或者团队并不总是需要这些技能.

信息技术的见解

服务管理的成功在于在敏捷交付团队和更传统的交付团队之间建立强大的连接组织，以确保一致性和一致性.

解决组织结构挑战的快速技巧

第四节
活动

1. 创建一个涉众列表

1 - 2小时

确保您有正确的人参与解决集成点, 创建一个涉众列表，以支持和建议您的计划.

1. 打开ITSM涉众注册工具并列出所有可能受到影响的人员, 对…有影响, 或者对你的努力感兴趣.
2. 将它们对业务管理流程的影响级别进行分类 , 人力资源, 管治及组织架构.

例子:

下载the ITSM涉众注册工具

2. 集成点热图

1 - 2小时

您当前的一些实践可能已经与敏捷思维一致, 而其他人可能需要调整. 使用此工具识别与当前服务管理实践的集成挑战.

1. 打开 与敏捷实践的服务管理集成 评估工具和回答调查.
2. 一旦你回答了所有的问题, 该工具将显示一个热图，显示集成更容易和更有挑战性的领域.
3. 红色和黄色区域(得分小于2分).9)应与敏捷思维和谐共处.

例子:

下载 服务管理集成敏捷实践评估工具

研究贡献

若昂Jordao
产品经理-全球热点

理查德Hoedeman
敏捷教练和顾问- Ctrl改进

相关资讯科技研究

使您的IT治理具有适应性

• 创建授权和授权治理的基础和能力，以支持敏捷交付.
• 确定治理不需要人工监督并且可以嵌入到工作方式中的领域.

为服务管理敏捷性构建路线图

• 理解敏捷原则, 它们如何与服务管理原则保持一致, 敏捷性的最佳状态是什么样的.
• 使用Info-Tech的建议和工具对组织的敏捷性状态进行评估, 找出差距, 并创建自定义路线图，将敏捷性合并到服务管理实践中.

实现有效的敏捷实践

• 教育和培训你的执行、管理和交付团队以正确的方式采用敏捷.
• 评估当前的软件开发生命周期(SDLC), 文化, 和环境来评估敏捷的适用性，并确定需要实施哪些更改.
• 对敏捷进行结构化的评估，以评估和认识敏捷在您的组织和团队中的好处.
• 开发一种迭代的方法，在您的组织中推广敏捷，以快速失败和快速恢复.

参考书目

“第十五次敏捷报告” 数字.ai, 2021. < http://digital.ai/resource-center/analyst-reports/state-of-agile-report>
问,朱莉. 敏捷和ITSM改变管理心态的比较. 弗雷斯特. 2022.
钱伯斯,史蒂夫. 《澳博体育app下载》. IT男乔. 2020
Das, Subhasish. “重新调整您的ITSM和敏捷过程以共存” Linkedin. 2019. 植物,艾丽卡. “在数字化转型时代，敏捷、devops和精益的兴起”. Beyond20. 2022.
吉林厄姆,雅各. “如何将ITIL最佳实践与敏捷思维相结合?" Invensis学习. 2022.
Hoedeman,理查德. “它是敏捷、Scrum、DevOps还是安全?". 媒介. 2020. ITIL®基础:ITIL 4版. TSO (《澳博体育app下载》)，威廉姆斯Lea的一部分，2019年.
凯利,. “如何解决DevOps和. ITSM文化冲突”. 开源. 2020.
Kumar Singh, Naveen报道. 什么是敏捷治理:敏捷中良好治理的4个指导原则. 敏捷mania. 2022.
L而且t编著,凯文. 让ITSM适应敏捷世界的四种方法." Atlassian. 2018.
Louisnord南希. ITIL和敏捷并不总是最好的朋友，但它们肯定不是敌人。 首席信息官. 2018.
Magowan,开始出现. ITSM vs BRM vs敏捷:如何服务，业务关系 & 产品管理合作". bmc. 2021.
墨菲,基思. 《澳博体育app下载》. Planergy.
Sacolick,艾萨克. “devops必须集成敏捷和ITSM工具的3个原因”. 信息世界. 2021.